蚌埠市人民政府办公室关于开展规范物业管理专项行动实施方案的通知

总则

1．为加强对住宅区物业服务的监管与评价，规范物业行业行为，提高物业服务水平，维护各方主体权益，推进物业服务行业规范发展，制定本标准。

2．蚌埠市行政区域内物业服务企业组织开展的物业服务活动的监管与评价，适用于本标准。

3．本标准按服务内容、服务质量和服务频次，将物业服务等级由高到低划分为A、B、C、D四个等级。

4．委托单位应在与物业服务企业签订合同的物业服务合同中约定物业服务等级。物业服务企业应按照约定的服务等级提供服务。

术语

1．住宅区

具有一定人口规模、用地的住宅及其附属建筑物，以满足居民日常物质、文化需要为根本特征，具有居住功能、服务功能、经济功能和社会功能的集合。一般由城市干道分割或自然界限包围的相对独立的区域。

2．物业服务

委托单位通过选聘物业服务企业，由委托单位和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

3．共用部位

房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊通道等。

4．共用设施设备

物业管理区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水箱、供配电、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库，公益性文体器械与场所等。

5．应急预案

物业管理区域内针对具体设施、设备、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低突发事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设施设备、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发生的方法和程序等，预先作出的科学而有效的计划和安排。

6．紧急维修

物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危机人身财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能的正常使用，对经认定需要立即进行修复的活动。

7．一般性维修

对影响物业管理区域内业主（物业使用人）正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行维修和处理。指物业服务合同约定范围内共用部位、共用设施设备的维修。

基本规定

人员要求

1．物业服务人员应佩戴统一标识、统一着装。

2．物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序，有专门接待区域。物业服务人员接待业主（物业使用人）时主动、热情，使用文明用语。

3．物业服务企业对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉应及时处理，并记录存档，并经诉求业主签字确认。

4．一个物业管理区域内委派至少一名项目经理，项目经理需持证上岗。

5．物业服务专业操作人员需持证上岗；物业管理人员应取得执业资格证书或者专业技术职称。

6．物业服务企业应建立员工培训制度，组织人员定期参加技能培训。

人员标准参照表

人员配备

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

人员

配置

标准

（建筑

面积≤10万㎡）

客服

2人

2人

1人

1人

保洁

1人/0.8万㎡~1万㎡

1人/1万㎡~1.2万㎡

1人/1.2万㎡~1.4万㎡

1人/1.4万㎡~1.6万㎡

秩序

维护

3~4人+1人/0.8万㎡~1万㎡

3~4+1人/1万㎡~1.2万㎡

3~4+1人/1.2万㎡~1.4万㎡

3~4+1人/1.4万㎡~1.6万㎡

绿化

1人

1人

1人

1人

维修

1人/2万㎡~2.5万㎡，

但至少配置2人

1人/2.5万㎡~3万㎡，

但至少配置2人

1人/3万㎡~3.5万㎡，

但至少配置2人

1人/3.5万㎡~4万㎡，

但至少配置2人

人员

配置

标准

（建筑

面积≥10万㎡）

客服

1人/400~500户

1人/500~600户

1人/600~700户

1人/700~800户

保洁

1人/0.8万㎡~1万㎡

1人/1万㎡~1.2万㎡

1人/1.2万㎡~1.4万㎡

1人/1.4万㎡~1.6万㎡

秩序

维护

3~4人+1人/1万㎡~1.2万㎡

3~4+1人/1.2万㎡~1.5万㎡

3~4+1人/1.5万㎡~2万㎡

3~4+1人/2万㎡~3万㎡

绿化

1人/1万㎡~1.5万㎡

（绿化面积）

1人/1.5万㎡~2万㎡

（绿化面积）

1人/2万㎡~2.5万㎡

（绿化面积）

1人/2.5万㎡~3万㎡

（绿化面积）

维修

1人/2万㎡~2.5万㎡

1人/2.5万㎡~3万㎡

1人/3万㎡~3.5万㎡

1人/3.5万㎡~4万㎡

备注：1.总建筑面积超过50万㎡，各岗位人员配置可乘以0.9系数；2.保洁和绿化通过机械化操作达到服务标准的不需参照此标准达到相应人数；3.秩序维护人员根据实际大门数量配置相应的人员数量。

标准费用参照表

项目

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

人数

（个）

费用（元）

人数

（个）

费用（元）

人数

（个）

费用（元）

人数

（个）

费用（元）

有电梯

无电梯

有电梯

无电梯

有电梯

无电梯

有电梯

无电梯

收费标准

1.05

0.70

0.90

0.50

0.80

0.40

0.70

0.30

客服

2

0.0553

0.0369

2

0.0569

0.0316

1

0.0287

0.0144

1

0.0291

0.0125

保洁

10

0.2765

0.1843

8

0.2275

0.1264

7

0.2011

0.1005

6

0.1746

0.0748

秩序维护

13

0.3595

0.2396

11

0.3128

0.1738

10

0.2873

0.1436

9

0.2619

0.1123

绿化

1

0.0277

0.0184

1

0.0284

0.0158

1

0.0287

0.0144

1

0.0291

0.0125

维修

4

0.1106

0.0737

3

0.0853

0.0474

3

0.0862

0.0431

2

0.0582

0.0249

综合费用

0.2205

0.1470

0.1890

0.1050

0.1680

0.0840

0.1470

0.0630

合计

30

25

22

19

备注：1．此表格以10万平方米住宅小区为参照标准进行计算；2．人员费用占收费标准的79%；3．物耗、公共设施设备维护、税费、利润等综合费用占收费标准的21%；4．保洁和绿化通过机械化操作达到服务标准的不需参照此标准达到相应人数；5．秩序维护人员根据实际大门数量配置相应的人员数量。

制度建设

1．制定服务方案和服务流程、建立质量管理制度、建立风险控制机制。

2．制定应急预案并每年组织不少于1次应急预案演练。

档案资料

1．建立档案管理制度。

2．配置档案管理员。

标识管理

1．制定标识管理制度。

2．建立标识使用档案，合理使用标识牌并定期巡检维护。

公示内容

小区名称、建设单位名称、物业服务企业名称、服务标准及内容（包括停车服务费所包含的服务内容）、人员配置、收费标准及依据（包括停车服务费）、物业服务费收支公示表、电话号码（包括区物业办电话、物业服务企业公司电话、项目经理电话、物业服务中心电话）、物业服务合同的主要内容、临时管理规约（协议）、管理规约。

其他

1．物业服务企业可以将物业服务合同的专项服务委托给专业性服务企业，但不得合同约定全部事项委托给他人。

2．物业服务企业在承接查验时应按照法律法规规定及物业服务合同的约定，对建设单位移交的资料进行清点和核查；对物业共用部位及共用设施设备和相关场地进行检查与验收，形成书面检查记录，并由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。

3．物业服务企业应在物业交接后30日内办理备案手续，并将备案情况书面告知业主。

4．物业服务企业应按照服务合同的约定，提前告知业主（物业使用人）及时交纳物业服务费用。不得使用非法方式催缴物业服务费。

一、客户服务

一般规定：1．客服接待场所整洁有序；2．公示内容详实；3．显著位置设置宣传栏；4．建立钥匙管理制度；5．建立报修管理制度；6．建立投诉和回访制度；7．每年不少于1次向业主委员会通报工作；8．根据业主需求提供便民服务。

服务等级标准

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

接待时间

（不低于）

工作日12小时，

节假日8小时

工作日10小时，

节假日4小时

工作日8小时，

节假日有人值班

工作日8小时，

节假日有人值班

物业服务类维修与回访

紧急

维修

20分钟到达现场

20分钟到达现场

30分钟到达现场

30分钟到达现场

一般

维修

2日内修复

2日内修复

5日内修复

5日内修复

入户

维修

按约定时限到达现场组织维修或采取必要的处理措施

业主

报修

满意度达90%以上

满意度达90%以上

满意度达80%以上

满意度达80%以上

对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉答复时间

1个工作日

1个工作日

1个工作日

1个工作日

年度满意度调查

满意度达80%以上

满意度达80%以上

满意度达70%以上

满意度达70%以上

二、房屋共用部位管理

一般规定：1．建立房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账；2．定期对房屋共用部位进行检查；3．制定房屋大、中修和更新改造计划；4．制定日常维修养护计划和方案；5．制止违规装修行为；6．保持室外墙、共用窗户、走道、楼梯扶手完好；7．共用设施设备故障无法使用或存在安全隐患、屋面和外墙损坏、房屋外墙饰面脱落等紧急情况下应立即采取措施，并制定维修方案；8．极端天气预警信号发布后，及时进行巡查。

服务等级标准

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

检查墙面、屋檐等，按照职责进行维修养护，做好记录

每月检查1次

每季度检查2次

每半年检查3次

每年检查4次

门、窗、玻璃构件等，按照职责进行维修养护，做好记录

每周巡查1次

每周巡查1次

每半月巡查1次

每月巡查1次

室内地面、墙面、室外屋面等，按照职责进行维修养护，做好记录

每月1次

每季度2次

每季度1次

每半年1次

装修现场巡查（动火应每2小时巡查1次）

每日2次

每日1次

每两日1次

每两日1次

标志、标识、宣传牌完好率

90%以上

90%以上

80%以上

80%以上

空置房巡查

每周1次

每半月1次

每月1次

每月1次

三、共用设施设备管理

一般规定：1．建立共用设施设备管理规定、维护保养和巡查规程；2．保管图纸，建立台账；3．制定大、中修及更新计划；4．编制日常维护保养计划和方案；5．管理制度上墙；6．定期公示共用设施设备运行情况。

电梯系统：1．管理员持证上岗；2．存在安全隐患及时上报；3．建立电梯技术档案；4．定期进行维保；5．每年取得《电梯使用标志》；6．张贴《电梯使用标志》《电梯乘客须知》，公布应急电话；7．按钮、照明灯具完好，三方对讲通畅；8．有电梯应急预案。

消防系统：1．专业人员持证上岗，实行24小时值班；2．张贴管理制度、应急预案，备存应急消防物资；3．建立消防档案，配齐消防设备、物资；4．火灾报警系统和联动控制器处于自动状态；5．定期对消防设施设备进行巡视、检查和维护，发现问题及时整改，确保设施设备完好，可随时启用；6．停用24小时应向消防部门备案。

服务等级标准

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

末端试水（确保水压正常）

每月1次

每月1次

每月1次

每月1次

给排水系统：1．水箱完好，定期检查保养附属配件；2．定期检查保养排污泵，雨季前清理天沟、落水口和雨水管；3．雨污井盖保养、损坏更换；4．及时清理污水管道、化粪池。

二次供水水箱、水池清洗（水质符合要求）

每季度1次

每季度1次

每季度1次

每季度1次

雨水管道、窨井检查（保持通畅）

每月检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每月清理1次

每季度检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每2月清理1次

每半年检查1次，窨井每年清理1次，排水沟每季度清理1次

每年检查1次，窨井每年清理1次，排水沟每半年清理1次

供电系统：1．有明显警示标示，悬挂操作规程，配齐消防器材和防小动物设施完备；无有毒有害物存放；2．限电、停电时及时通知业主（物业使用人）；3．定期检修公共照明系统控制柜、线路、灯具等。

公共照明

维护保养

每天检查1次。发现损坏，1个工作日修复

每周检查1次。发现损坏，

1个工作日修复

每半月检查1次。发现损坏，2个工作日修复

每月检查1次。发现损坏，2个工作日修复

安全技术防范系统：1．安防设施设备24小时运转，影像保存不少于30天；2．监控系统运行正常；3．巡更器具工作正常；4．周界报警系统工作正常；5．对讲系统工作正常。

分系统功能检查

每周2次

每周2次

每周1次

每周1次

分项系统电源和接线清洁检查

每月2次

每月2次

每月1次

每月1次

电脑操作系统及附属设备检查

每季度2次

每季度2次

每季度1次

每季度1次

电源接线绝缘、接地检查

每年2次

每年2次

每年1次

每年1次

防雷设施管理：按规定对防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况进行处理

设备巡查

每半年

每半年

每半年

每半年

设备专项

检查维护

雨季或灾害天气来临前

雨季或灾害天气来临前

雨季或灾害天气来临前

雨季或灾害天气来临前

道路设施管理：1．交通标志清晰、规范；2．定期维修养护交通标志、路牙、路面、窨井盖、排水筛子，保持其完好。

其他设施管理：设置使用须知、劝谕告示、警示牌

雕塑、健身器材、休闲椅检查

每周1次

每周1次

每周1次

每周1次

围墙、凉亭、景观、儿童乐园、车库、车棚检查

每月2次

每月1次

每季度2次

半年2次

四、公共秩序管理

一般规定：1．制定制度；2．掌握秩序维护技能；3．紧急情况下，秩序维护员立即赶到现场；4．按规定留存监控视频。

安全防范管理：1．设定封闭区域、阻止无关人员进入；2．实行临时出入证管理；3．物品出门登记；4．设定合理巡更计划；5．出入口人员值班。

服务等级标准

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

值班要求

24小时值守，立岗时间不少于6小时

24小时值守，立岗时间不少于6小时

24小时值守

24小时值守

巡逻要求

每天10次

每天8次

每天6次

每天3次

消防管理：1．建立消防组织，落实消防安全制度，制定消防责任人，明确消防安全职责；2．制定消防管理、防火巡查、隐患整改制度；3．劝阻违法行为、排除火灾隐患；4．保持消防通道通畅；5．组织成立义务消防队；6．进行消防演练、安全宣传教育、消防安全检查。

消防演练

每年不少于1次

每年不少于1次

每年不少于1次

每年不少于1次

安全检查

每月1次

每月1次

每月1次

每月1次

车辆管理：1．保持正常使用；2．车辆停放有序；3．设立标识牌和标线，规定行车路线，指定停车区域，规范车位标识；4．外来车辆实行登记管理；5．不私自改建、分隔、拆除车场（车库）、封堵出租；6．非机动车定点停放。

五、环境卫生管理

一般规定：1．制定管理制度和清洁责任制；2．专人进行检查；3．采用封闭式垃圾桶；4．清洗保养地砖、墙面时放置警示标识；5．雨雪天及时排水，清扫积雪；6．卫生器具完好。

垃圾收集、清运要求：1．生活垃圾分类收集；2．及时倾倒，不外露；3．每日清运1次，不乱堆乱倒；4．专车清运；5．装饰装修建筑垃圾指定位置堆放，定期清运。

有害生物预防、控制要求：1．制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划；2．做好白蚁防治宣传，发现蚁害及时报告。

服务等级标准

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

门厅保洁

每日清扫、清拖1次；每日擦拭信报箱1次；每周擦拭门厅玻璃、墙面1次

每日清扫、隔日清拖1次；隔日擦拭信报箱1次；每半月日擦拭门厅玻璃、墙面1次

每日清扫、周清拖1次；每周擦拭信报箱1次；每月擦拭门厅玻璃、墙面1次

每周清扫、清拖1次；每半月擦拭信报箱1次；每季度擦拭门厅玻璃、墙面3次

楼道、楼梯

保洁

每日清扫、每周清拖1次楼道、楼梯；每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓（箱）指示牌等共用设施；每月除尘、擦拭1次门窗玻璃和灯具

每日清扫、每半月清拖1次楼道、楼梯；每周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓（箱）指示牌等共用设施；每季度除尘、擦拭1次门窗玻璃和灯具

每2日清扫、每月清拖1次楼道、楼梯；每半月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓（箱）指示牌等共用设施；每半年除尘、擦拭1次门窗玻璃和灯具

每周清扫、清拖1次楼道、楼梯；隔月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓（箱）指示牌等共用设施；每年除尘、擦拭1次门窗玻璃和灯具

电梯保洁

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板，清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他装饰材质的电梯轿厢，每周护理1次；每月养护1次石材装饰的电梯轿厢

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板，清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他装饰材质的电梯轿厢，每月护理2次；每2月养护1次石材装饰的电梯轿厢

每两日擦拭1次电梯轿厢门、面板，清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他装饰材质的电梯轿厢，每月护理1次；每季度养护1次石材装饰的电梯轿厢

每周不少于1次擦拭电梯轿厢门、面板，清拖1次轿厢地面。电梯轿厢按材质定期养护

楼外道路保洁

每日清扫、保持倒库、人行道无垃圾、杂物、积水、积雪、泥沙等

每日清扫、保持倒库、人行道无垃圾、杂物、积水、积雪、泥沙等

每日清扫1次，目视基本干净、整洁、无卫生死角

每日清扫1次，目视基本干净、整洁、无卫生死角

天台屋面保洁

每月清理1次

每季度清理1次

每年春、秋季各清理1次

每年雨季前清理1次

车库保洁

每日巡视保洁2次，每周全面清扫1次地面。每周清洁1次车库内公共设施设备，每月清理1次排水沟

每日巡视保洁1次，每半月全面清扫1次地面。每半月清洁1次车库内公共设施设备，每半月清理1次排水沟

每日巡视保洁1次，每月全面清扫1次地面。每月清洁1次车库内公共设施设备，每季度清理1次排水沟

每日巡视保洁1次，每季度全面清扫1次地面。每季度清洁1次车库内公共设施设备，每季度清理1次排水沟

垃圾收集容器

保洁

夏季每日清洗1次；其他季节每周清洗1次、每2日清洁外表面1次

夏季每两日清洗1次；其他季节每周清洗1次、每2日清洁外表面1次

夏季每周清洗1次；其他季节每月清洗1次、每周清洁外表面1次

夏季每周清洗1次；其他季节每月清洗1次、每周清洁外表面1次

六、绿化与园林小品

一般规定：1．制定绿化管理规章制度，建立园林设施管理档案；2．设置爱花护草劝谕告示、水景安全警示牌；3．花木挂牌，制定专项养护措施；4．易受冻害树木采取防冻措施，有倒伏危险的树木采取支撑保护措施；5．定期对园林设施进行检查、养护，保持其状态良好。

服务等级标准

A级标准

B级标准

C级标准

D级标准

绿化养护

各类花草树木生长旺盛，叶色正常；乔、灌木保存率95%以上，栽（补）植成活率95%以上；木本花卉种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭配合理，疏密均匀；草坪覆盖率95%以上，生长旺盛，生长季节不枯黄，无杂草、斑秃；绿篱和造型植物外形美观，无断垄

各类花草树木生长旺盛，叶色正常；乔、灌木保存率90%以上，栽（补）植成活率90%以上；木本花卉种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭配合理，疏密均匀；草坪覆盖率90%以上，生长旺盛，无杂草、无明显斑秃；绿篱和造型植物外形美观

各类花草树木生长正常；乔、灌木保存率85%以上，栽（补）植成活率85%以上；木本花卉无残缺；草坪覆盖率85%以上，生长季节无成片枯黄，无明显杂草

各类花草树木生长正常；乔、灌木保存率80%以上，栽（补）植成活率80%以上；草坪覆盖率80%以上

病虫害防治

防治措施到位，效果显著；平均病虫害株数不超过10%；草坪无明显病斑，禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示

有防治措施，无明显病虫害；平均病虫害株数不超过15%；禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示

无较大病虫害；平均病虫害株数不超过20%；禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示

无较大病虫害；平均病虫害株数不超过20%；禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示