禹会区市场监督管理局投诉举报处置办法

      为有效解决群众关注的热点、难点、痛点问题，提升市场监管工作水平，根据《禹会区“群众诉求”办理工作办法》等相关要求，结合我局实际，制定办法如下。

      一、受理范围

人民网留言、政务服务便民热线、12315投诉举报平台、蚌埠论坛舆情等，以及其他相关群众诉求事项。

二、办理主体

各所、队、机关各科室。

三、办理流程

     (一)电话交办工单办理

咨询类问题、一般投诉事项和重大应急事项(紧息突发事件)通过电话交办方式即时转交各承办部门办理落实。原则上一般事项在2小时内、重大应急事项在30分钟内回复办理落实情况，后续事宜跟踪报送。

   (二)平台交办工单办理

     1、 签收。消保委负责政务服务便民热线和12315投诉举报平台的转办和回复，办公室负责网络舆情的转办和回复。各部门原则上由负责人对转办的事项进行接收和反馈。

2、时限办结。承办部门应按规定时限回复办理结果。电话诉求渠道工单及一般网络诉求工单，办结回复时限为3个工作日;对人民网留言、省长热线等诉求工单，办结回复时限为2个工作日;对急需办理解决的问题，应当立即前往核实后进行回复，办结回复时限为1个工作日;对蚌埠论坛、微博等舆情事项，办结回复时限为48小时。

3、办理答复。政务服务便民热线和12315投诉举报平台回复部门为消保委，网络舆情的回复部门为办公室。工单记录内容包括答复内容、详细办理结果和依据三个部分。答复内容通过短信、网络等方式直接向市民公开，内容要包括市民反映情况是否属实、诉求是否已得到解决等要素。在办件反馈时，工单的答复结果要备注联系单位(联系人)和联系方式。涉及部门办理回复超出延期期限的将纳入通报。

 4、 申请延期。对于反映情况复杂的问题、办理工作量大的诉求，在规定时限内不能办结的，承办部门要在办结期限前1个工作日提出延期申请，并备注申请延期时间、延期理由，经审核同意后方可延期，每次申请延期最长不得超过3个工作日。

     5、沟通回访。针对有联系方式的实名工单，承办部门要主动联系诉求人，做好问题沟通协调和办理结果回访等工作，确保办件满意率。对诉求人评价不满意的工单，承办部门要重新办理。

6、回退重办。经现场核查确实不属于本单位职责范围的工单，经分管负责人签字批准并报区政府办备案后，在接到工单后的1个工作日内申请回退，并备注合理的回退理由以及现场图片。对于职责交叉的复杂工单，应积极配合乡镇、街道进行解决，涉及部门不配合的，直接纳入通报中。

 四、有关要求

    (一)健全工作机制

一是分管领导调度机制。对于管辖领域反复投诉的重点、疑难点问题，分管领导要靠前抓、具体抓，及时协调解决。二是周例会报告制度。消保委及办公室按时梳理政务服务便民热线、12315投诉举报平台及网络舆情重点、热点问题，在周例会上进行通报。

 (二)规范诉求办理

各承办部门要在规定时限内进行反馈回复，消保委、办公室按照流程办理群众诉求，答复内容应符合政策法规，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付的回复。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，明确承办责任和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。

    (三)强化督查考核

在周例会上，对办理情况进行通报，并将通报材料统一报办公室存档备案，作为年度评先评优重要依据。

五、工作要求

1.不得无故退回工单。

2.不得超时限回复。

3.不得低质量低标准办理。

      本办法自发布之日起施行。